La comunicación es un fenómeno inseparable a la relación que los seres vivos tenemos cuando nos encontramos en grupo. No tenemos que olvidar que la comunicación es enviar y recibir información.

“La palabra es el arma de los humanos para comunicarse”.  Ana María Matute

Nos encontramos en un momento en que las nuevas tecnologías han venido para instalarse en nuestras vidas y ahora, bien porque nuestro trabajo exige una atención pormenorizada al cliente, o bien porque necesitamos ampliar y mejorar nuestra red de contactos y establecer nuevas vías de negocio, el teléfono se ha convertido en una herramienta imprescindible de nuestra comunicación.

Hace unos días, leía en un post publicado en el grupo de NETiqueta: “Forma adecuada de responder al teléfono”. Estoy totalmente de acuerdo con la opinión de Mar Castro en que indica que: Ofrecer una respuesta cortés y cordial transmite al interlocutor la sensación de estar hablando con alguien serio y correcto, creando así una mejor primera impresión.

Y ahí es donde quiero ir a parar, ¿comunicas correctamente o con tus expresiones dejas mucho que desear?. En tu comunicación, ¿facilitas o entorpeces?

Todavía no salgo de mi asombro al escuchar conversaciones con clientes en las que si no entendemos a nuestro interlocutor decimos “¿perdona?“, “¿me está escuchando?” o expresiones similares. Por no decir de aquellas llamadas que se contestan con la boca llena o masticando chicle.

“Una comunicación eficaz aporta calidad y marca la diferencia”

Si el contacto con tus clientes se da en forma telefónica es clave que estés bien preparado para manejar la comunicación. Tu comunicación  bien usada es esencial para ayudarte a conseguir muchos de tus objetivos.

Este SlideShare nos ayudará a comprender mejor cómo podemos establecer una comunicación eficaz en nuestras conversaciones telefónicas

 

Reflexionemos un poco. ¡Nos estamos jugando nuestra marca digital y/o la de nuestra empresa!. Por lo tanto ¡no vale todo!. Tenemos que seguir unas pautas de etiqueta para contestar el teléfono.

La atención telefónica es incluso más delicada que la atención personal, puesto que sólo contamos con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva.

“Haz de tu comunicación una fuente de satisfacción”

Entonces ,¿qué hago? ¿cómo tengo que comportarme y contestar? ¿qué normas de protocolo tengo que utilizar en mis llamadas?. Muchas son de sentido común como no comer ni masticar chicle, pero voy a citar algunas que me parecen de importancia:

  1. Deja de gritar para “tener razón”. Es del todo insoportable, entrena tu tolerancia.
  2. Ejercita la empatía. Nada mejor que saber escuchar y ponerte en la piel de los demás para saber qué necesitan, qué buscan.
  3. Ser escuetos. No detenerse en detalles poco importantes ya que hacemos perder el tiempo a nuestro receptor. Una llamada de calidad no tiene que ser necesariamente larga.
  4. El tono es fundamental. Trata que sea tranquilo y directo, evitando amiguismos y exceso de confianza. Contesta de manera ecuánime sin emplear diminutivos (del tipo: espere un momentito, un segundito por favor).
  5. El saludo. Personalizado, por supuesto, esto siempre te facilitará el terreno. Una buena sonrisa se transmite hasta por teléfono, por lo que contestar dando lo mejor de ti genera más confianza y fluidez para dialogar.
  6. No te dediques a hablar y hablar de forma repetitiva y sin mostrarte receptivo. Ser un buen receptor y no repetir como un contestador, puede proporcionarte conocimientos increíbles.
  7. Emplear las palabras claves de la buena educación: Gracias y Por favor

Comparto con vosotros este vídeo  a modo de resumen de lo que hemos indicado en este post.

La Comunicación Telefónica. Marina Estacio | Programa Emprende RTVE # 3 |

“El servicio excelente es una actitud. Un esfuerzo extra, un esmero extra, es hacer bien las cosas, utilizar los detalles para ser diferentes y luchar por la perfección”. Leonard Berry

Recuerda, una mala atención telefónica o una deficiente contestación pueden hacer que nuestra imagen y reputación se vean afectadas negativamente o bien, en el caso de empresas y negocios, que perdamos un cliente.

¿Os habéis encontrado con situaciones de falta de protocolo telefónico? Me gustaría conocer vuestra experiencia. Seguro que tenéis mucho que aportar.

Si habéis llegado hasta aquí ¡gracias por leerme!

Este post ha sido inicialmente publicado en LinkedIn PULSE